El uso del Big Data y el análisis de los datos para personalizar al máximo el servicio son las dos tendencias claras que se están implantando para la reactivación del sector turístico.
El uso del Big Data de manera habitual por parte de la mayoría de las empresas turísticas y hoteleras y el análisis de los datos para personalizar al máximo el servicio son las dos tendencias claras que se están implantando para la reactivación del sector turístico. Así lo han afirmado los expertos que han participado en el último #HTSIWebinar celebrado el 6 de mayo sobre gestión de la incertidumbre ante la nueva demanda turística.
Claudia Rodríguez, Ona Hotels Marketing & Direct Sales Director; Laura Martínez, directora de Client Success The Hotels Network, y Fernando Ramiro, director España y Portugal de Expedia Group han debatido, moderados por Albert Fornells, vicedecano de HTSI, sobre cómo encarar la reactivación del sector turístico desde el punto de vista del uso de la tecnología.
Los tres participantes han coincidido en afirmar que los datos de años anteriores con los que los hoteleros estaban acostumbrados a trabajar para poder establecer predicciones, este año no sirven debido a la situación de pandemia que vivimos. Por eso, es fundamental que las empresas aprendan a utilizar las nuevas herramientas que analizan en tiempo real los datos generados a nivel digital de tanto a nivel propio como de la competencia.
Tal y como ha explicado Ramiro, los datos ahora mismo “tienen una caducidad de unos minutos porque no sabemos qué va a ocurrir. Por eso el tiempo real de la información es clave”. Claudia Rodríguez ha añadido que en la mayoría de hoteles “estamos acostumbrados a trabajar con datos, pero nos encontramos inmersos en una nueva realidad dónde los datos escasean o no sirven. Antes podíamos hablar de tendencias en el tiempo, pero ahora hablamos de la inmediatez”. Para Laura Martínez, la clave es no compararse con el pasado y apostar por herramientas que “permitan ver qué segmentos se están reactivando y cuáles siguen esperando la reapertura para poder tomar decisiones”.
El director de España y Portugal de Expedia Group ha insistido en que “quién diga que no tiene información o acceso a datos es porque no quieren tenerla. Cualquier plataforma ofrece muchas opciones de información. Es vital quitarse la pereza y aprender. Hemos tenido un año de parón total durante el que hemos tenido tiempo para ponernos al día”. En este mismo sentido, la directora de Marketing de Ona Hotels ha añadido que los hoteles y empresas han tenido tiempo para prepararse: “El reto es conseguir que los equipos vuelvan a estar activos y que nos pille deprisa y corriendo cuando la demanda se reactive. Es necesario poner a los equipos en marcha cuanto antes”.
“La adaptabilidad basada en los datos es lo que va a marcar la tendencia"
La personalización de los servicios de acuerdo con en análisis del Big Data es una tendencia que, según la directora de Client Success The Hotels Network, va a incrementarse: “el aumento del uso de la web directa para realizear consultas sobre las medidas higiénicas y flexibilización de las cancelaciones y el salto digital de la sociedad que ha provocado de la pandemia ofrece a los hoteles datos muy directos sobre sus clientes”, por lo que personalizar al máximo los servicios va a ser fundamental para volver a fidelizarlo. Fernando Ramiro ha añadido que muchas veces hablamos del cliente como si nosotros no lo fuéramos: “Hay que ponerse en los zapatos de tus clientes y ofrecerles lo mismo que querríamos nosotros. La adaptabilidad basada en los datos es lo que va a marca la tendencia”.
Claudia Rodríguez ha destacado las sinergias que se están creando y que quizás antes de la pandemia no eran tan habituales: “Se ha establecido una relación de mayor confianza entre hoteles y OTAs en cuanto a la compartición y análisis de datos, por ejemplo”. A nivel interno, la responsable de Marketing de Ona Hotels ha destacado que los equipos de los hoteles han dejado de trabajar en silos para compartir datos de manera más general en todo el hotel. “Tenemos que buscar sinergias y no quedarnos solos mirando nuestro propio departamento”, ha concluido.
Otro de los elementos fundamentales es la implantación generalizada de la web adaptada para móvil como un elemento indispensable para la reactivación de la demanda. “El hotelero tiene que tener su web Mobile a punto para que sea perfectamente usable hasta el final del funnel de conversión”, ha explicado Martínez. Fernando Ramiro ha añadido que “cualquier hotelero que no tenga una estrategia de Mobile diferenciada está perdiendo una parte del negocio muy importante porque está descartando un target diferente al que te reserva por la web o llamando por teléfono. Cada perfil y edad lleva una educación digital diferente y es importante mantenerlo”.
HTSI organiza, desde abril del 2020, seminarios online (#HTSIwebinars), en colaboración con empresas y entidades estratégicas del turismo y la hotelería, que permiten intercambiar diferentes puntos de vista, actuaciones, buenas prácticas y consejos en los tiempos “excepcionales” que vive la industria a raíz de la pandemia. En el canal de Youtube de HTSI, están disponibles los webinars celebrados hasta el momento.